物流业务的聊天技巧(谈物流业务的说话技巧)

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  作为京东网店中直接和客户接触的人,直接影响着店铺的收益。因此京东客服人员要掌握不同环节中的聊天技巧,以便提高询单的转化率。下面萌萌客外包客服公司的笔者给大家分享的是议价、支付、物流三个环节中客服人员应该掌握的聊天技巧。

京东客服人员需要掌握的聊天技巧

物流业务的聊天技巧(谈物流业务的说话技巧)

  1、议价环节

  议价是客服在聊天中经常会遇到的问题。很多客户在购物时都有议价的习惯。对于这类的客户,首先我们需要强调我们产品的质量高,其次价格是公司制定的(已经是最低了),客服人员无法变动。如果在你如此表达后,客户表现出犹豫,那么可以转移客户的思维意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

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  2、支付环节

  ⑴有一部分客户可能是新手买家,在支付操作过程中会遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,客服需要主动联系客户,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到客户完成付款。

  ⑵还有一部分客户是需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等客户拍下订单,但不要付款,然后修改价格,客户再进行支付。

  3、物流环节

  ⑴要主主动询问客户,根据客户所在城市,告知客户我们店铺发货所用快递,大概多长时间可以送到。

如何处理物流中的问题

  ⑵如果有什么我们无法确定的问题要提前声明。比如当你告诉客户正常几天可以到货后,有些客户会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知客户“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”

  ⑶如果遇到着急收货的客户,要求你保证几天之内必须到货。可以这么跟客户说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些”,关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,客户收货所在地,计算出运费后,告知客户。

  其实,京东客服人员最需要掌握的聊天技能就是主动,要主动跟客户沟通,有什么问题要提前跟客户说,不要等到问题产生了再来弥补。否则既影响店铺的形象,也影响客户的购物体验。

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